Social Media Per Aziende

Perché TripAdvisor permette recensioni anche da chi non ha acquistato?


Per chi
  • ritiene che TripAdvisor dovrebbe chiedere la prova di acquisto prima di pubblicare una recensione

Cosa fa arrabbiare così tanto i proprietari delle strutture di TripAdvisor?

Diversamente da altre piattaforme di recensioni turistiche (ad esempio Booking.com) su TripAdvisor non è d’obbligo dimostrare di aver acquistato niente dalla struttura che si vuole recensire. Qualsiasi persona può scrivere qualsiasi recensione su qualsiasi struttura.
Ed è comprensibile che un proprietario desideri la dimostrazione obbligatoria della prova di acquisto. Però (che post sarebbe senza un “però”?) la cosiddetta customer experience (esperienza del cliente) non si limita solo all’esperienza direttamente associata ad un acquisto.

TripAdvisor sbaglia, dovrebbe fare come altre piattaforme, tramite la prova di acquisto

TripAdvisor permette a qualsiasi pazzo di scrivere quello che gli pare dove gli pare, raccontando ciò che gli pare. Ma guardiamo anche l’altra faccia delle medaglia. Diversamente da altre piattaforme di recensioni per gli alberghi (ad esempio Booking.com) su TripAdvisor non c’è l’obbligo di dimostrare di aver acquistato niente dalla struttura in questione. TripAdvisor permette le recensioni a tutte le persone che hanno avuto un contatto di qualsiasi tipo con la strutture avendo effettuato la prenotazione con qualsiasi mezzo o addirittura senza prenotazione.
Ricordiamoci anche che TripAdvisor permette le “recensioni e opinioni” anche su luoghi. Luoghi per i quali può essere rilasciata una ricevuta (biglietto d’ingresso), ma anche altri in cui non è prevista alcuna transazione.

Consideriamo un paio di situazioni

Mettiamo che un cliente telefoni per prenotare un posto al ristorante e poi mandi anche un’email per avvisare che serve il posto per una sedia a rotelle. Se al momento della vera “transazione” (ovvero la cena prenotata) manca il posto per la sedia a rotelle, il cliente (ed il suo gruppo) va via senza mangiare. Manca la transazione.

O, nella stessa situazione, mettiamo che al momento della transazione uno del gruppo si senta male appena fuori dalla porta. La persona che ha prenotato entra per spiegare che vanno via tutti. Il direttore del ristorante dice che non ci sono assolutamente problemi e più tardi in serata cerca l’indirizzo email ed invia un messaggio per chiedere dello stato di salute della persona che si è sentita male. Manca la transazione.

In entrambi i casi non c’è stata la transazione, ma la customer experience sì. Nel primo caso potrebbe nascere una recensione negativa e nel secondo una recensione positiva. Sono entrambi delle opinioni basate sulle esperienze reali con la struttura.

Poi ci sono mille sfumature di customer experience in mezzo.

tripadvisor text
E si tratta sempre di consigli, recensioni e opinioni.

Le cose potrebbero cambiare?

Riteniamo molto poco probabile che TripAdvisor si sposti verso un sistema del tipo Booking.com anche perché mentre Booking.com gestisce le prenotazioni (e permette solo le recensioni da parte di chi ha prenotato con la loro piattaforma) TripAdvisor non ha (attualmente) il controllo del mercato delle prenotazioni a pari livello.

Un’idea potrebbe essere il sistema utilizzato su Amazon dove tutte le recensioni sono permesse ma quelle di chi ha fatto un’acquisto tramite Amazon sono segnalate con “acquisto confermato”.

 

Le particolarità del settore ristorazione

Diversamente dal mercato dell’ospitalità che tende ad essere un mondo abbastanza omogeneo, dove una buona parte delle prenotazioni vengono fatte online, sui siti classici di prenotazione, tramite la carta di credito ecc, il mondo della ristorazione ha mille problematiche se vogliamo considerare la “prova di acquisto”.
Immaginatevi per un attimo di essere il grande capo di TripAdvisor che ha deciso di mettere in pratica la “prova di acquisto” per il settore ristorazione al livello mondiale (che comprende, come sappiamo, la gelateria, la prosciutteria, il bar dell’angolo, il trippaio ambulante …). Se pensate a cosa potrebbe significare nella pratica trovare una “prova” che vada bene per tutti (tenendo presente che si tratta di strutture diversissime in paesi sparsi per tutto il mondo) possiamo immaginare il possibile scenario. Vi è venuto mal di testa ancora?
Qualcuno potrebbe essere tentato dall’idea di costringere tutti i clienti a fare le prenotazioni tramite piattaforme che pubblicano esclusivamente le recensioni “certificate”, magari accettando solo il pagamento tramite carta di credito (con la dovuta spesa verso la piattaforma gestore) e smettendo di accettare clienti che entrano senza aver fatto la prenotazione.
A parte che noi non conosciamo nessuna piattaforma che chieda la prova di acquisto per le recensioni nel settore della ristorazione, ciò equivarrebbe a mettersi nelle mani di qualcosa di analogo alle OTA (online travel agencies – Booking, Venere, Trivago ed ora si, anche TripAdvisor). Quelle OTA che controllano il mercato delle prenotazioni (e di conseguenza, in effetti, anche delle recensioni con prova di acquisto) facendo il bello e il cattivo tempo, con provvigioni che possono arrivare fino al 30%.
Se da una parte la difesa della propria reputazione nei confronti di recensioni false è sacrosanta, dall’altra non ci pare che la strada della prova d’acquisto sia una strada percorribile. Un sistema come quello di Amazon potrebbe esserlo.
E ora immaginatevi di avere una gelateria…
Coda
Buon appetito a tutti!

10 comments for “Perché TripAdvisor permette recensioni anche da chi non ha acquistato?

  1. Libero
    Ottobre 11, 2015 at 5:36 am

    Si tratta di un falso problema e le recensioni lasciano il tempo che trovano ….
    Non vi devo certo dire io che nelle strutture c’è chi si trova bene e chi si trova male, oltre al fatto che poi la valutazione è molto (ovviamente) soggettiva, per cui un trattamento che un Cliente ritiene “nella media” per me può essere “scarso”. I proprietari dovrebbero impegnarsi di più a soddisfare il Cliente e dedicare meno tempo a tripadvisor ….

    • Ottobre 12, 2015 at 12:17 pm

      Noi siamo convinti che impegnarsi a soddisfare sempre più la clientela equivalga a dedicare (indirettamente) più attenzione a TripAdvisor & co. (non dimentichiamo che ci sono anche altre piattaforme per le recensioni, ad esempio Yelp). Una clientela (mediamente) più soddisfatta parlerà della propria esperienza in maniera più positiva su tutti i canali a disposizione: la famiglia, la vicina di casa, i dark social (WhatsApp, Facebook, forum privati ecc) ed anche i forum pubblici per viaggiatori e le piattaforme di recensioni. E i risultati positivi arriveranno.

      • teresa
        Dicembre 2, 2015 at 10:32 am

        Vede…la vita e l’etica non sono marketing.
        TRIPADVISOR tiene prigioniere strutture non consenzienti e non permette via d’uscita a quelle attività che ritengono di non voler stare con loro.
        Non basta, pure le classifica a sua discrezione.
        Non basta ancora…ci guadagna sopra, visti i fatturati.
        Lasci libera scelta di adesione e le polemiche finirebbero. Ovvio che se non lo fa è perchè sarebbe la sua morte. Quanti resterebbero a farsi macellare lì dentro senza diritto di parola? O avendola a pagamento?
        Quanti utenti sono a conoscenza che ci sono forme di “abbonamento” o similare che forse incidono sulle classifiche?
        Quanti utenti sanno la pressione psicologica che fa TA per spingere a creare profili?
        Quanti utenti sanno che senza profilo non è possibile rispondere alle recensioni anche se palesemente false?
        Quanti utenti sanno i dati che TA “incamera” sulle strutture?

        • Dicembre 2, 2015 at 10:59 am

          Ciao Teresa, e grazie per il tuo commento. Certo, piattaforme come TripAdvisor (ed altri ancora, non sono assolutamente gli unici) fanno parte di un’utilizzo del web sicuramente molto aperto a critiche. Siamo curiosi anche noi vedere come si svilupperanno le piattaforme ed anche gli utenti, nei prossimi mesi ed anni.

          • teresa
            Dicembre 24, 2015 at 9:52 am

            E’ un utilizzo del web che taluni possono giudicare immorale o peggio. Per esempio io.
            Non è questione di critiche o recensioni, la questione vera è che imprigionano strutture senza consenso guadagnandoci. Non è l’unico portale con recensioni, ma è l’unico con questo “stile”.
            Se l’era del web non fosse iniziata, spesso sotto una cattiva stella, gente con questi comportamenti “commerciali”sarebbe in tribunale. Almeno

          • Dicembre 30, 2015 at 10:48 am

            Ciao Teresa, comprendo il tuo ragionamento. Il mondo online non è di certo più bello, né più brutto di quello offline. I comportamenti “da tribunale” si trovano in entrambi gli ambienti.

            Per quanto riguarda TripAdvisor, avanzo un’idea. Le recensioni su Google aumentano da giorno in giorno. Non sono ancora al livello di TripAdvisor, ma crescono. Non ho nessunissma prova, ma sono pronta a scommettere che se io (gestore di una struttura) facessi il “gioco” Google, gestendo la mia pagina e rispondendo alle recensioni, avrei un ritorno in termini di SEO. Ci sarebbe “un costo”, ma anche un ritorno.

          • teresa
            Dicembre 30, 2015 at 11:16 am

            Sì! Mi sento certa che con Google (nel suo insieme: schede attività, recensioni, blog ecc) c’è un enorme ritorno in termini di visibilità. Da misera autodidatta per scelta non sono inserita su nessuna OLTA, nonostante la battaglia impari, credo che il mio sito sia ben posizionato. Quindi il merito può essere solo di Google con cui passo molte ore. Inoltre Google è molto attento alla privacy. Per esempio ho avuto una recensione che parlava di me…niente di sconveniente, ma io non lo desidero comunque, è bastato un feedback e in poche ora è scomparsa la recensione.
            Con TripAdvisor lo scontro invece sarà eterno. Lo ritengo un sistema perverso, invasivo, sconveniente e altamente lesivo della privacy. Inoltre continuo a chiedermi se è lecito che inseriscano strutture (senz’altro guadagnandoci) senza alcun consenso e le imprigionino senza possibilità di cancellazione. Unico esempio nel web che si permetta una cosa così. Potrei continuare…mi sono fatta una cultura di quel posto e più me ne interesso più si fa inquietante.

          • Dicembre 30, 2015 at 11:49 am

            Ciao Teresa, accidenti, non essere inserita su nessuna OTA è una grandissima conquista (a parere mio sono molto più dannose per il sistema turistico di tutte le piattaforme di recensioni messe assieme!). E poi le ore passate insieme a Google secondo noi sono ore investite bene. Hai dato un occhio alle statistiche della tua pagina su Google+? Diventano ogni giorno più ricche ed interessanti.

            TripAdvisor non è l’unico sul web che si comporta come hai detto, ma senza dubbio, per il settore turistico, è il più grande e quello con più influenza di tutti. E siccome difficilmente la situazione cambierà a breve, riteniamo che si più conveniente imparare a gestire la pagina che ignornarla.

          • teresa
            Dicembre 30, 2015 at 1:16 pm

            🙂 Moltissimo grazie per il suggerimento in merito a Google+.

            Sono cocciuta con le OTA e soprattutto con TA e mi nausea il suo stile che a me ricorda una setta. Mai dato un occhio al suo Forum? Alle risposte che danno via mail? A come spammano? Ne ho una collezione. Se ne trovano degne della miglior “dittatura”. Inconcepibile.
            Per queste ragioni mai farò un profilo, perseguirò il solo scopo che ho: farmi cancellare da là dentro e tornare una persona libera.

          • Dicembre 30, 2015 at 2:04 pm

            Cara Teresa, essere cocciuti non è necessariamente un difetto! Capiamo perfettamente la tua posizione ed il tuo ragionamento. Fondamentalmente ci differenziamo solo nel “come” affrontiamo il modo in cui TripAdvisor si pone sul mercato.

            Con l’occasione ti facciamo tanti auguri di Buon Anno 2016, e vediamo se ne viene fuori un’alternativa più soddisfacente!

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.

%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo:
Visit Us On FacebookVisit Us On Google PlusVisit Us On TwitterVisit Us On Pinterest