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Prevenire le recensioni false di tripadvisor


Per chi:

  • vuole sapere gestire la minaccia di una brutta recensione su TripAdvisor

Le recensioni false non sono tante (assolutamente non quante la stampa “sensazionalistica” vorrebbe far credere!) e quasi sempre sono identificabili facilmente (non solo dai proprietari ma anche dagli utenti di un qualsiasi social media). Inoltre non procurano molto danno alla struttura, se gestite bene.

Però ogni tanto ne esce una.

Peggio. Ogni tanto arriva anche la minaccia della recensione “brutta” se non viene offerto il pasto/il soggiorno/l’ordine/contanti. Questo accade proprio perché le recensioni su tripadvisor hanno un valore. Altrimenti il mercato delle recensioni false non avrebbe ragione di esistere.

A seguito di un racconto del proprietario di una struttura qui a Firenze – una vicenda che ha veramente dell’incredibile – incuriositi su come gestire il caso (una minaccia a tutti gli effetti, tra l’altro messa in atto con ben due recensioni fortemente negative – anche se scritte talmente male che erano facilmente identificabili come “sospette”), abbiamo chiamato il call-center di tripadvisor (Lunedì-Venerdì 10:00 – 16:00, 800 789 317).

La risposta è quella standard “si tratta di una questione tra il cliente e il proprietario – dovete rispondere, noi non togliamo la recensione”, ma stavolta abbiamo imparato una cosa in più. Esiste un indirizzo email a cui scrivere in caso di minaccia PRIMA che venga inviata la recensione.

contentintegrity@tripadvisor.com

Si tratta di casi rari, che non succedono assolutamente tutti i giorni. Noi in 5 anni di esperienza nel gestire le recensioni tripadvisor è il primo caso che tocchiamo con mano. Ma se nei prossimi 5 anni ci risuccede, ecco, saremo preparati.

5 comments for “Prevenire le recensioni false di tripadvisor

  1. aprile 2, 2013 at 3:58 pm

    Non ho capito a cosa serve quel email? Cosa bisogna scrivere PRIMA della recensione? Ho notato che a noi succede spesso che ex-dependenti oppure la concorrenza scrivono cose false ma cosa posso fare? 🙂
    L’ultima recensione negativa, proprio ieri, è quasi buffa in quanto falsa. L’utente è appena iscritto a TA, dice di venire da Londra, ma scrive in un inglese improbabile! Guarda caso, esattamente come un nostro ex-dipendente mandato via da un giorno… Spero solo che i nostri clienti riescono a capire la falsità…

    • aprile 2, 2013 at 5:27 pm

      Allora, nel caso specifico di cui abbiamo parlato in questo post, un cliente insoddisfatto ha prima fatto una improbabile contestazione sul servizio, ma comunque la cena è stata offerta dalla struttura onde evitare “la scenata”. Successivamente è tornato dalla struttura chiedendo anche un “rimborso economico” per lo stress subito (ha mangiato gratis!) minacciando una recensione negativa su tripadvisor. In QUESTO caso, davanti ad una minaccia specifica PRIMA che arrivasse la recensione negativa c’era la possibilità di segnalare il caso a tripadvisor (appunto tramite questa email).

      Invece veniamo al caso vostro. Abbiamo letto la recensione e si, effettivamente fa ridere! Comunque veniamo a valutare i danni reali. Come avete già notato, l’account è stato creato probabilmente solo per scrivere queste recensione. Quindi l’algoritmo di tripadvisor lo considera poco (molto peggio quando una brutta recensione arriva da un utente “esperto” che ha fatto tante recensioni…). Secondariamente, anche gli utenti danno più peso ad un recensore “esperto”.

      Il fatto che l’inglese sia veramente orrendo toglie anche un po’ di “sincerità” al commento – su tripadvisor non c’è assolutamente l’obbligo dell’inglese, quindi perché scegliere di usare una lingua in cui ti esprimi veramente male? Una scelta strana – anche per gli altri utenti.

      Ma la pecca più grande? Vediamo che la struttura NON risponde alle recensioni. Mai. Belle o brutte. Questo è farsi veramente del male da soli. All’algoritmo di tripadvisor “piace” chi sta al gioco e risponde a tutte le recensioni (tanto è vero che nel pannello di controllo è possibile visualizzare la percentuale di recensioni a cui si è data una risposta). La risposta poi, se scritta bene, vi permette di dire praticamente tutto, ed anche in maniera intelligente. E ricordate che state scrivendo per tutti gli utenti che leggeranno quella recensione, NON per chi l’ha scritta.

      Ultima cosa, questa recensione galleggia in un mare di recensioni che dicono tutto l’opposto. Quindi non c’è da preoccuparsi tanto dei danni. Una struttura troppo perfetta diventa poco affidabile e addirittura sospetta. Quindi qualche brutta recensione ogni tanto serve, e se sono scritte come questa fanno più che altro divertire!

    • ottobre 20, 2016 at 5:27 pm

      Anche a me è successo.. volevano lo sconto perchè gente del mio paese , ma non potevo e hanno lasciato un giudizio medio.. come possiamo fare?

  2. Sonia
    dicembre 29, 2015 at 9:07 pm

    Ma stai scherzando Suzi?? Stai sottovalutando o meglio divertendo a danno di aziende sulle recensioni negative ricevute dai dipendenti, ti sembra logico, costruttivo,che poi tra l altro pubblicate qualsiasi cosa ,senza verifiche,su chi non vi sta a cuore….facessimo Noi Aziende recensioni su ex dipendenti, a mio avviso indispensabile, avremmo risolto i costi aziendali forza lavoro,soprattutto per le strutture turistiche stagionali.
    Non sei d’accordo.Rispondimi per favore.Thanks!

    • dicembre 30, 2015 at 10:43 am

      Ciao Sonia, credo che recensire una struttura pubblica sia diverso che recensire una persona, ma per avere conferma bisognerebbe rivolgersi al Garante per la privacy…

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