Social Media Per Aziende

Coordinarsi tra colleghi e cliente – consigli per il Social Media Manager


Per chi
  • accarezza l’idea di lavorare all’interno/a capo di un team per la gestione dei canali social

Io adoro i team. Quelli veri, intendo. Non i raggruppamenti di persone con poche idee chiare, senza obiettivi fissati o condivisi, metodo e strategie ponderate… ovvero il gruppo di colleghi radunati quasi casualmente che passa per team in tantissime aziende 🙂

No, io intendo il team organizzato, con obiettivi SMART chiari e condivisi, strategie pianificate, metodi definiti e soprattutto canali di comunicazione per il miglioramento continuo (cambiamento e modifica di quando detto) stabiliti. Bene, dando per scontato che siate d’accordo con me, andiamo avanti.

Il team social

Il team social è fortemente specifico per ogni azienda o agenzia social media, non c’è un’organizzazione standard. I componenti del team possono includere

– nel caso dell’azienda che gestisce la comunicazione per sé

  • staff dedicato alla funzione social/marketing/comunicazione
  • staff della stessa azienda NON dedicato alla funzione social/marketing/comunicazione
  • freelance/agenzia esterna che affianca nello svolgimento della funzione social

– nel caso dell’agenzia social media (da considerare qui anche il Social Media Coso freelance)

  • staff dedicato alla funzione social/marketing/comunicazione della vostra agenzia
  • ALTRO freelance/agenzia esterna che assiste il vostro cliente nello svolgimento della funzione social
  • il cliente (eventualmente anche più persone).

Come per quella vecchia, ma sempre valida, funzione trasversale “marketing” o “comunicazione” (della quale possiamo considerare l’attività social comunque come una componente molto importante) in realtà non c’è una definizione ben precisa delle persone da coinvolgere; dipende essenzialmente dall’azienda in questione. Qualunque sia la vostra casistica personale, è poco ma sicuro che la probabilità di fare una gran confusione tra tutti è tutt’altro che bassa.

Parliamo di confusione

Volete che citi (giusto per dare un contributo concreto alla vostra insonnia) le potenziali situazioni esplosive che possono verificarsi in mancanza di coordinamento tra i membri del team?

#1 Pubblicazione di post ad orari conflittuali

Su twitter, i tweet hanno “pari valore” nel senso che (se non stai facendo promoted tweet a pagamento) la visibilità di ogni tweet che pubblichi è la stessa per tutti i tweet . Ma ad esempio l’algoritmo di Facebook è ben più cattivo ed è probabile che post pubblicati ad orari molto vicini (es, 11.00, 11.01 e 11.04) si diano parecchio fastidio tra loro nella lotta per la visibilità.

#2 Pubblicazione di contenuti conflittuali

Ovvero pubblicare al mattino un contenuto che viene contraddetto da un altro pubblicato successivamente. Questo è facile che succeda quando due persone hanno pareri diversi (un classico tra cliente e agenzia social media) e non sono state ufficializzate le regole sui contenti.

#3 Le regole sui contenuti

Avere un luogo accessibile a tutti i membri del team che contiene indicazioni sulle tematiche e linea guida da considerare nel creare un post evita post conflittuali tra di loro e, ancora peggio, post fatti dall’agenzia social media che contraddicono un modo di pensare del suo cliente.

#4 Avere ore/giornate vuote

È probabile che pubblicare 10 contenuti in un giorno e poi niente per 3 giorni non sia esattamente una strategia vincente…

coordinarsi

E tra il 5 febbraio ed il 23 marzo, cosa sarà successo?

 

#5 Risposte (diverse) da persone (diverse) su post/recensioni/commenti

I primi 4 punti sopra sono situazioni poco piacevoli, ma che non provocano danni immediati. Invece la situazione dove 2/3/4 persone rispondono contemporaneamente (o quasi) ad un intervento da parte di un utente è poco professionale e potenzialmente imbarazzante ed umiliante (pur essendo assai divertente per i concorrenti), nonché, nel peggiore dei casi, dannoso per l’azienda proprietaria del mezzo social.

Per fortuna è difficile portare esempi del caso #5. Nel momento in cui l’azienda si accorge dell’errore, le risposte “extra” possono essere eliminate. Ma dopo essere già state visualizzate da diverse persone. Il danno è stato limitato, ma non si può far finta che non sia mai esistito. Considerazione extra per le agenzie: se è un vostro cliente che si accorge della risposta multipla e non voi, può darsi che vi troviate con un cliente in meno da gestire.

Gli strumenti necessari per la buona gestione in team

#1 Un luogo virtuale stabilito per la comunicazione istantanea

Skype, Hangouts, Whatsapp, SMS … non importa quale sia il mezzo. L’importante è che tutti nel team sappiano qual è il mezzo ufficiale aziendale e lo tengano sempre sotto controllo.

#2 La buona definizione dei ruoli

Se ognuno sa quello dovrebbe fare, allora è tutto più gestibile! Le possibilità di organizzazione sono infinite, ma non è ammissibile sentir dire “pensavo che lo gestissi tu”. E non vi scordate che dentro il team ci potrebbe essere anche qualcuno che non ne fa parte “ufficialmente”, ma comunque deve capire il suo ruolo (la ragazza del reparto contabile che ha vissuto a Londra/Parigi, parla inglese/francese e spesso “dà una mano”).

#3 Un piano editoriale

L’abbiamo detto anche troppe volte! Ma è davvero importante anche per l’aziendina piccola. Cercare contenuti all’ultimo minuto provoca stress. Il piano editoriale inoltre vi permette di toccare regolarmente gli argomenti che stanno alla base della vostra comunicazione aziendale senza “inventarsi qualcosa” all’ultimo minuto.

#4 Un piano per la gestione delle “emergenze”

Ad esempio:

  • se mi accorgo di un commento senza risposta su Facebook (e la gestione dei commenti su facebook non è assegnata a me), invio un messaggio al team su Whatsapp per decidere come gestire
  • se vedo su Facebook un post molto negativo sull’azienda, lo nascondo e poi cerco il responsabile di Facebook su Whatsapp
  • se siamo al cambio di turno (io gestisco il canale social fino alle 18, e dalle 18 in poi lo gestisce Luigi) ed arriva un messaggio, comunico su Whatsapp che lo gestisco io
#5 Una Piattaforma Social Media Manager

Perché il team funziona meglio se tutto il team è al corrente di tutto. Sempre.

Lo sappiamo perché abbiamo fatto tutti gli errori in prima persona

Eh, sì. Bisogna proprio sbagliare per imparare. Ma speriamo che voi possiate imparare dai nostri errori e magari almeno non ripetere gli stessi! Meglio coordinarsi prima, che sistemare il casino dopo 🙂

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