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sta seguendo questo colossale #epicfail e vuol saperne di più
Altro che #pelledoca
È di qualche giorno fa la puntata di Report dedicata alle tecniche di lavorazione del celebre (e costoso) piumino Moncler. Nello speciale vengono segnalate una serie di criticità che in poche ore hanno generato una vera e propria ondata di sdegno su tutto il web: maltrattamento degli animali, sfruttamento di manodopera e pessima qualità del prodotto.
Chiunque sappia cosa sia la brand reputation e quanto sia difficile costruirla e mantenerla sul web – e quanto invece sia semplice distruggerla – avrà molto da imparare da questo caso.
Chiarezza, trasparenza e qualità
L’indignazione nasce nel consumatore quando le sue aspettative nei confronti del prodotto vengono deluse. E questo è uno di quei casi lampanti in cui si “vende” un’immagine diversa dalla realtà. I valori comunicati dal brand non sono (o non sono percepiti – che nel marketing è la stessa cosa) coerenti con il prodotto. Il Moncler è un bene di lusso, uno status symbol. Immaginate di acquistare un giacca che costa un migliaio di euro e poi scoprire che il prodotto ne vale forse 40 ed è anche frutto di sfruttamento. Ma c’è di peggio.
Cosa? La totale incapacità (almeno nelle prime battute) di gestire il caos che si è riversato in rete, i commenti non gestiti sui social e la mancanza di un piano strategico per far fronte all’imprevisto.
A sole poche ore dalla messa in onda del servizio, infatti, Moncler ha postato sulla propria pagina l’immagine di un bel piumino, senza minimamente accennare alla faccenda. L’odio della rete non si è certo fatto attendere.
Al momento non c’è traccia di reazione da parte dell’azienda. Vedremo nei prossimi giorni cosa accadrà. Nel frattempo possiamo solo dire che non vorremmo trovarci nei panni dei loro Social Media Manager.
P.S.
Ma siamo proprio sicuri – sicuri che Moncler non lo stia facendo di proposito? Magari considera questo un buzz a cui non dare nessuna importanza. Potrebbe aver considerato che la maggior parte degli “indignati” non sono clienti (né attuali, né potenziali) del brand e quindi non senta la necessità di dover fornire delle spiegazioni o rispondere alle critiche.
Voi che ne pensate?
Edit del 4/11/2014
A quanto pare davvero un #epicfail con i fiocchi (anzi, con le piume). Moncler si è limitata a diramare due comunicati stampa sui social in cui dichiara la bontà della sua filiera. I fans hanno continuato a imperversare con offese di ogni genere senza la minima moderazione nei commenti, il che lascia presagire una mancanza di pianificazione strategica per affrontare casi come questo.
La qualità dei post è pessima e per niente “social”: sono identici, postati uno dietro l’altro, con immagini che c’entrano poco o niente con la polemica. Far peggio era difficile.
Ecco, ci sorge il dubbio che il Social Strategist di Moncler sia scappato e che abbiano affidato la comunicazione ad un poveretto che passava di lì per caso.
Come spesso accade, spesso la polemica verrà dimenticata. Ma in queste ore la Moncler non si sta di certo rilassando su due piumini cuscini.
