Social Media Per Aziende

La buona gestione dei commenti negativi sui social


Per chi
    • intende gestire eventuali commenti negativi, limitandone i danni
    • tende a reagire alla critica in maniera emozionale ed esplosiva

#1 La prima lettura, con calma ed oggettività

Ti arriva la notifica per email (o vedi il commento direttamente sul social) e ti accorgi subito che non è una cosa bella. Lo leggi con calma. E lo rileggi, sempre con calma. Lo leggi una terza volta, con calma. Poi lo chiudi. E vai a fare qualcos’altro.

Già alla prima lettura di un contenuto negativo la normale reazione fisica ed emozionale rende difficile essere oggettivi.

#2 rilettura a distanza di almeno qualche minuto se non qualche  ora

Lo rileggi di nuovo. Cerchi anche di immedesimarti nella persona che ha scritto il messaggio (spesso dal profilo su un canale social si può scoprire qualcosa). Ad esempio

  • ha dimestichezza della lingua in cui sta scrivendo (o si tratta della sua seconda/terza lingua)?
  • ha dimestichezza con i mezzi social?
  • è un “insultatore” abituale?
  • ti ricordi di quella situazione particolare? Forse in quel caso qualcosa è andato storto davvero?
  • altre informazioni che ti possono aiutare a capire la persona che ha scritto.

Reagire ad un contenuto in maniera sensata senza capire chi c’è dietro è praticamente impossibile.

#3 Rispondere o non rispondere?

Bella domanda! Non sempre una risposta/reazione è necessaria.

Un commento “random” fuori luogo solitamente si può ignorare tranquillamente SE viene ignorato anche dagli altri utenti (o anche, come può capitare, gestito correttamente da altri utenti). Meglio ancora se ci sono sufficienti commenti intorno da renderlo isolato e controcorrente.

Controllare se il canale social in questione permette di nascondere il commento. Ad esempio su facebook è possibile nascondere il commento di un utente, rendendolo visibile solo all’autore ed i suoi amici ma a nessun altro. Una funzione davvero utile!

Però attenzione! Raramente è il caso di non pubblicare un commento (ad esempio sul blog) o eliminarlo del tutto (ad esempio su facebook). Rischi di creare una reazione ancora più “violenta” nell’utente.

#4 Se rispondi, fai una risposta neutra e breve

Se decidi di rispondere, cerca di rispondere per troncare la conversazione, non per versare benzina su una situazione infiammabile. Senza difendere, senza aggredire. Basta una risposta breve e neutra.

Ricordati che non stai rispondendo solo al singolo utente, ma stai facendo una comunicazione aziendale alla luce del giorno sotto gli occhi di tutti.

#5 Monitorare altre reazioni

Se seguono altre reazioni nello stesso thread (la conversazione dove è stato postato il commento originale), sono facilmente monitorabili. Ma un attento web listening (ascoltare chi sta parlando di te sul web) è fondamentale per sapere se la conversazione ha cambiato canale di comunicazione. Ad esempio una conversazione facebook che viene riportata su twitter, una risposta su un blog che va a finire su un forum ecc.

Non dare per scontato che la conversazione sia finita solo perché non non la vedi più davanti agli occhi. Specialmente quando la conversazione è potenzialmente dannosa per te, cercala di tua iniziativa.

 

 

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