Per chi
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si occupa di web marketing
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non si occupa di web marketing, ma vuole imparare qualcosa in più sulla gestione dei social
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vive nel terrore dei commenti negativi
I commenti negativi sui social. Prima o poi arrivano.
Molti responsabili marketing, sono del tutto impreparati ad affrontare i commenti negativi che – inevitabilmente – provengono dai social.
Questo è il dato – un po’ inquietante che emerge da questa ricerca: solo il 45% degli executive managers (coloro che prendono le decisioni strategiche) ha un piano effettivo per reagire in caso di buzz negativo, il 23% non ha nessuno piano, il 25% ci sta lavorando, il 7% ha un piano che però non funziona.
Non avvilirti
A nessuno piace ricevere commenti negativi sul proprio operato – che sia un servizio o un prodotto, poco importa. Ma è inevitabile. Prima o poi il feed back negativo arriva. L’importate è saperlo affrontare nel modo giusto. A parte gli haters – coloro che si divertono a diffamare le persone e a creare tafferuglio (se vuoi conoscere il magico mondo dei troll, leggi qui), che meritano un trattamento diverso, vediamo cosa fare per gestire questo tipo di comunicazione.
#1 Elabora un piano e un regolamento
Rendi visibili quali sono le regole per partecipare alla discussione. Stabilisci quali sono i criteri di moderazione dei commenti, quali parole non sono concesse e quali espressioni verranno bannate. Già facebook, ad esempio, metta a disposizione un filtro nelle impostazioni della pagina.
#2 Seleziona con moderazione
I commenti negativi vanno gestiti, non eliminati o occultati, anche perché basta un banale screen capture per inchiodarti alla realtà. Puoi decidere di eliminare solo quelli offensivi o contenenti parolacce.
#3 Usa il metro giusto
Ogni tanto, qualche commento negativo fa solo bene. Ti dà l’opportunità di dimostrare che sai gestire il problema in modo efficace. Le persone sono curiose di vedere come reagisci. Usa questa possibilità per dimostrare la tua capacità di comunicare e di risolvere problemi.
Ti è già capitato di trovarti a gestire un commento negativo? Come l’hai affrontato?
