Social Media Per Aziende

Da #epicfail online a #epicsuccess offline

Ogni tanto, per fare determinate operazioni, vado alla Banca Unicredit di zona, anche se non ho alcun conto in quella banca. A fine gennaio mi sono trovata in coda per diversi minuti. Con qualche minuto a disposizione e il cellulare in mano è successo questo.

tweet-unicredit

 

Conoscete benissimo la scena. Non è affatto una cosa inusuale. Ma è sempre una cosa inaccettabile. Dato che ero in attesa del mio turno, ne ho approfittato per postare un tweet un po’ esasperato. Non ho sentito nulla da Unicredit tramite twitter, ma nemmeno me l’aspettavo. Era uno sfogo abbastanza inutile e non mi aspettavo assolutamente nessun ritorno.

Oggi sono tornata nella stessa banca. A metà dell’operazione la persona che stava gestendo la transazione, si è girata verso di me, levando le mani dalla tasteriera e guardandomi negli occhi mi ha detto

Per conto di tutti noi qui alla banca voglio chiederle scusa per quello che ha sentito. Abbiamo sbagliato. Ci è arrivato il suo tweet.  Scusi ancora.

Chi mi conosce sa che difficilmente resto senza parole. L’unica mia reazione immediata è stata

Complimenti. Davvero complimenti.

Ovvio, era più normale dire “grazie”. Ma il mio cervello stava andando a mille all’ora. “Suzi” non è il nome di battesimo, non ho un conto corrente in quella banca, eppure evidentemente alla dipendente è arrivato il messaggio di chiedermi scusa direttamente, face-to-face, la volta successiva che fossi passata in banca. Dietro a quel “ci scusi” c’era un po’ di impegno e ricerca.

Ora smetto vestire i panni del social media manager che pensa al susseguirsi di azioni che ci sono state prima delle scuse, e divento un utente “normale” senza tutte le deformazioni professionali social delle quali sono ben consapevole di soffrire. L’effetto su di me? Una “scusa” personale, da una persona che devo dire ci ha messo tanta sincerità e correttezza, vale più di mille tweet dal social media team di Unicredit. Sarei stata la prima a dire che sbagliavano a non rispondermi per messaggio virtuale. Invece, vedo che mi tocca cambiare idea – ci sono altre soluzioni. Una risposta al commento negativo online, fatta offline ed in maniera personale vale veramente oro.

Ed ora posso dire “grazie”. Non credo di averlo detto in banca. E lo dico molto sinceramente. “Grazie”.

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