Social Media Per Aziende

I social, l’azienda e una reputazione da difendere


Per chi
  • tiene alla reputazione della propria azienda
  • sta cercando di orientarsi per gestire al meglio la propria web reputation

Qualsiasi imprenditore impiega anni a creare la reputazione della propria azienda e, ovviamente, tiene a mantenerla. Purtroppo con l’avvento delle nuove tecnologie e in particolare con l’evoluzione rapidissima degli strumenti di comunicazione, in tanti si sono trovati spiazzati. Spesso la reazione consiste nel tentativo di difendersi zittendo gli strumenti (vedi le varie class action che di tanto in tanto vengono riproposte contro questo o quel social, tra cui spiccano quelle contro tripadvisor), ma è una strategia perdente in partenza perché non sarà mai possibile zittirli tutti.

Nell’era pre-internet tante cose non si sapevano, Ci si immaginavano, ma non si sapevano. Poteva accadere che parlassero male della tua azienda  (o che sparlassero, in certi casi) senza che tu avessi la minima possibilità di rendertene conto e quindi di difenderti. Ma poi sono arrivate le recensioni online e tutto è cambiato. Beh, non proprio tutto, ancora oggi in parte funziona come prima (vedi i dark social). Ma è cambiato molto, davvero.

Quando si pensa alle recensioni online viene subito in mente tripadvisor, ma non è stato il primo e non è l’unico a offrire la possibilità di recensire le aziende. Su Google Maps c’è la possibilità di recensire

recensioni-google

E anche su facebook si può recensire, anche se l’amministratore della pagina può disabilitare le recensioni.

recensioni-facebookE così su molti altri social.

Se ci pensate bene è positivo che ci possano recensire. Il fatto che ci siano luoghi dove qualcuno può dire di noi quello che crede, che però noi possiamo tenere d’occhio e in cui possiamo eventualmente intervenire a nostra volta e spiegare le nostre ragioni, dal punto di vista aziendale va visto come un’opportunità.

Monitoring

Se da un parte i dark social sono completamente fuori dal nostro controllo (a meno di avere conoscenze nei servizi segreti…), dall’altra le persone non vengono necessariamente a dire quello che pensano a casa nostra (sul nostro sito, sulla nostra pagina facebook, sul nostro account twitter, ecc). Tenere d’occhio i vari canali diventa quindi un’attività imprescindibile.

Cosa dobbiamo monitorare?

In generale tutto quello che riguarda direttamente la nostra azienda

  • il nome dell’azienda e dei titolari
  • il nome dei marchi aziendali, delle linee, dei prodotti
  • il nome delle persone che hanno un ruolo di primo piano nell’azienda.
Come dobbiamo monitorare?

Gli strumenti utili a questo scopo sono molti

  • in primo luogo i motori di ricerca e in particolare google e suoi google alerts
  • poi ci sono i social, ciascuno col suo metodo di ricerca, eventualmente sfruttando l’aiuto di social media monitoring tools come ad esempio Mention
  • infine non sarebbe male tenere d’occhio i forum di settore in cui si parla di argomenti inerenti l’attività della nostra azienda.

È chiaro che per fare tutto ci vorrebbe una task force e probabilmente dovremo fare delle scelte. Volendo dare una scala di valori, personalmente darei priorità a google (su google è probabile che si trovino anche risultati provenienti dai forum o dai social) e poi ai social partendo da twitter. In linea di massima lo sforzo da fare è proporzionale al valore della reputazione aziendale da difendere.

Il passo successivo è gestire

Quando troviamo qualcuno che parla di noi, può essere utile che partecipiamo alla conversazione. Non è sempre necessario, perché a volte si sviluppano conversazioni che vanno da sole nella direzione che vogliamo. In questo caso può essere opportuno non disturbare gli equilibri.

Se decidete di intervenire, fatelo con garbo e seguendo un vostro stile comunicativo. E tenete sempre a mente il contesto globale: non state parlando al vostro interlocutore, ma a tutti quelli che leggeranno in seguito.

Prevenire è meglio che curare

Una buona presenza sul web può evitarvi un sacco di grane. Avere un sito ottimizzato per i motori di ricerca ed essere presenti sui più importanti social network garantisce che le vostre pagine siano sempre in cima ai risultati delle ricerche sul web. Questo lo dovreste fare in ogni caso, ma dal punto di vista della reputazione online è fondamentale

  • eventuali molestatori passano in secondo piano
  • in caso di situazioni critiche i vostri messaggi e le vostre repliche saranno ben visibili.

Ci sono altri strumenti utili per evitare di dover intervenire a posteriori

  • le faq possono dare risposte e magari risparmiarvi qualche intervento negativo
  • un forum dedicato ai vostri prodotti può circoscrivere le lamentele ad un luogo ben definito e ben monitorato
  • una presenza costante sui social può invogliare l’utente a contattarvi direttamente anziché andare a sparlare ai quattro venti.

 

Alla fine però l’elemento principale è sempre lo stesso da secoli e secoli. Per mantenere una buona reputazione, sul web come fuori dal web, la strada principale è sempre quella di lavorare bene e gestire bene il rapporto con la propria clientela. Invogliare i clienti affezionati a parlare bene di voi è la miglior medicina a tutti i malanni derivanti da brutte recensioni!

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