Per chi
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gestisce la comunicazione online aziendale e si sente frustrato per gli scarsi risultati
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vuole migliorare, imparando anche dagli errori degli altri
Sbagliando s’impara! Quante volte ce l’hanno detto? Ed è proprio vero. Del resto chi non fa non falla, per cui il nostro mantra deve essere “fare, sbagliare e imparare“!
Però… c’è sempre un però, altrimenti sarebbe troppo semplice. Per poter imparare bisogna accorgersi degli errori, altrimenti si continua a sbagliare. E non è così scontato accorgersi di aver fatto un errore. Per riuscirci è necessario un buon lavoro di analisi e una discreta conoscenza della materia (diretta o indiretta, vale a dire facendosi aiutare da qualcuno che la conosce).
Nel nostro piccolo proviamo a dare una mano parlando di tre dei principali errori che si fanno sui social, specialmente quando si comincia ad usarli.
1. la pianificazione
La comunicazione online non s’improvvisa. Non si apre una pagina faebook perché abbiamo letto sul giornale che va di moda. E nemmeno perché lo zio del nostro vicino ha ricevuto un sacco di richieste tramite facebook. Men che mai perché i nostri affari vanno male e tramite i social media speriamo di rilanciare l’attività.
La comunicazione non è “gestire l’engagement”. L’interazione è la conseguenza di una buona comunicazione, non il motore.
Una buona comunicazione richiede un’ottima pianificazione.
Lo schema è quello preferito dagli ingegneri: analisi -> progetto -> attuazione. Tradotto in parole comprensibili
- si studia la questione definendo gli obiettivi e il target della comunicazione
- si sceglie cosa, come e su che mezzi comunicare
- si mette in pratica quello che abbiamo pianificato
[e non vi dimenticate periodicamente di fare una verifica, con conseguente ri-analisi, ri-progettazione e ri-attuazione – è praticamente impossibile azzeccare al primo tentativo una strategia intelligente!]
Senza pianificazione i progetti sono destinati a fallire. O a riuscire per caso, che di solito è ancora più dannoso.
2. il gestore
Non ci stancheremo mai di ripeterlo: per gestire un canale di comunicazione online, come per qualsiasi altra attività, è necessario avere competenze specifiche. Non è detto che se uno è un ottimo programmatore sia anche un buon comunicatore. E non è detto che chi sa comunicare bene nella vita reale riesca a farlo anche sui canali social virtuali.
E badate, non sto dicendo che bisogna dare la comunicazione web in outsourcing. Però può essere utile farsi affiancare da qualcuno esperto del settore.
Nessuno meglio di noi può comunicare la nostra attività. Un professionista, per quanto bravo, non riuscirà mai a trasmettere lo stesso “pathos” che trasmette chi mette l’anima per far funzionare l’azienda. Ma la persona esperta può dare i suggerimenti giusti e soprattutto può aiutarci a capire dai nostri errori, di modo da non ripeterli.
Nel caso in cui un imprenditore voglia gestire in proprio la comunicazione online deve studiare molto! Anche per chi è “naturalmente portato”, la tecnica e la tattica sono caratteristiche su cui lavorando è possibile ottenere notevoli miglioramenti.
D’altro canto non si può pretendere che ogni imprenditore diventi un social media manager e spesso la presenza di qualcuno che “fa il lavoro sporco” è necessaria. In questo caso il consiglio è di fare molta attenzione nella scelta e, soprattutto, una volta scelto un referente per la comunicazione social, questo non va lasciato a sé stesso. Continuando con i detti proverbiali, ricordate che il pesce puzza dalla testa 😉
3. il successo
E così avete deciso di cominciare la vostra avventura social e sperate di avere successo. Ma… avete quantificato la parola “successo”? Sì, intendo proprio quantificare, cioè dargli un numero.
Uno degli errori più grandi che si fanno con la comunicazione online è che si pensa che tramite i social arrivino nuovi clienti. Non è così! O meglio, non è necessariamente così. Anzi, è molto improbabile che sia così. D’altra parte è così.
Vi ho confuso le idee abbastanza? Mi spiego con un paio di esempi, due vicende in cui sono stato coinvolto personalmente.
Il ristorante
Un ristoratore dopo due anni di intenso lavoro su facebook e tripadvisor, “confessò” agli esperti social che lo seguivano di aver avuto un grosso aumento di fatturato e chiese se dipendesse dal loro lavoro. La risposta fu “è probabile, ma non lo sappiamo – se vogliamo verificare, cessiamo l’attività sui social e vediamo che succede”. L’attività non fu cessata.
L’azienda di moda
Un’azienda di moda decise di avviare la propria esperienza social per un periodo di 6 mesi aprendo account su facebook, twitter e pinterest. L’azienda continuava a lamentarsi che i fan/follower non aumentavano, tanto che gli esperti social temevano che il contratto non sarebbe stato rinnovato. Nel confronto al termine dei 6 mesi venne però fuori che in concomitanza con la promozione sui social si era verificato un aumento di visite all’e-commerce e, conseguentemente, di acquisti.
A volte si confondono gli indicatori reali (appunto, il ritorno per l’azienda, misurabile in aumento di fatturato, ma anche nella maggior soddisfazione dei clienti, diminuzione dei costi, ottimizzazione dei processi) con gli indicatori “visibili” quali il numero di fan, gli insights di facebook o le statistiche di google analytics. Tutti indicatori importanti, per carità, ma sono indicatori intermedi, che di per sé vogliono dire poco se non vengono inquadrati in un orizzonte più ampio, che è quello degli obiettivi aziendali globali. E il risultato dell’azione social sul raggiungimento di quegli obiettivi, si misura sul medio/lungo periodo.
Insomma dobbiamo prendere esempio dai gatti. Se non vogliamo fare gattini cechi o lasciarci i nostri zampini, è meglio che ci armiamo di tanta pazienza!
E ora, dopo che ho scritto un sacco (troppo?) ho due domande per voi
- quali sono gli errori da cui vi sentite di mettere in guardia chi è all’inizio di un percorso di comunicazione social?
- che errori ho fatto io scrivendo questo post?
